Hogyan lehet csökkenteni az e-kereskedelmi webhelyen a kosár elhagyási arányait

Kosár elhagyása az e-kereskedelmi webhely szokásos problémája előbb-utóbb találkozik. A Baymard Kutatóintézet szerint a átlagos bevásárlókosár elhagyási aránya akár 68,63%, egy 33 különböző tanulmány alapján számított érték.

Figyeljen oda UX, és a célközönség sajátos igényeinek megtervezése csökkentheti azon vásárlók számát, akik az utolsó döntő pillanatban, a fizetési folyamat közepén lemondanak vásárlásukról.

Ebben a bejegyzésben megnézzük a annak okai, hogy miért történik a kosár elhagyása, mit tehetnek a tervezők arról, hogy milyen figyelemre méltó e-kereskedelmi webhelyek kezelni a problémát.

A kosár elhagyásának okai

Fárasztó feladat lehet kitalálni, hogy miért hagyják el az ügyfelek a webhelyet a fizetési folyamat során. Míg az e-kereskedelmi üzletek sok különböző piacra és terméktípusra specializálódhatnak, vannak olyan általános szabályok, amelyek a legtöbb online vásárlási környezetben alkalmazhatók.

A jelentés szerint - több, mint 1000 online ügyfelünk válaszai alapján, 18-65 éves kor között - vannak 7 fő ok a kosár elhagyásának (a legkevésbé gyakori):

1. Váratlan szállítási költség
2. Új felhasználói fiók létrehozása
3. Vizsgálatot folytatott, hogy később vásároljon
4. A fizetési biztonsággal kapcsolatos aggodalmak
5. Hosszú és zavaros pénztár
6. Nem található kuponkód
7. Nincs expressz szállítás

Míg a # 3 normál ügyfél viselkedésnek tekinthető, a többi a meglévő felhasználói élmény problémáit jelenti.

Ismerje meg az ügyfélpszichológiát

A sikeres fizetési folyamat alacsony kocsitörési arányokkal történő beállításához fontos megérteni, hogy a közönség hogyan működik, mint a magatartásuk mögötti pszichológia. A Stanford Egyetem meggyőző Tech Labja egy olyan konkrét viselkedési modellt ajánl, amely lehetővé teszi az alapvető folyamatok - például a fizetési folyamat - tervezését olyan módon, amely növeli a konverziókat.

A Fogg viselkedési modell azt állítja, hogy a felhasználói magatartás 3 kulcsfontosságú elemtől függ: motiváció, képesség, és ravasz. Ha a kívánt viselkedés nem következik be, azért, mert legalább egy ilyen elem hiányzik.

Ezeknek a fájdalompontoknak a megoldása érdekében jó stratégia, hogy kitaláljuk melyik pszichológiai elem hiányzik. Például, ha a felhasználók nem értik, hogyan számítják ki a szállítási költségüket, elveszítik motivációjukat, de ezt vissza tudják nyerni növeli a képességüket, hogy gyors tájékoztatást kapjanak a szállítási költségekről.

Természetesen a valóságban az elemzés sokkal bonyolultabb, de mindig hasznos a felhasználói élmény problémáinak megközelítése, mint pl., pszichológiai szempontból.

Csökkentse az interakciós költségeket

Annak érdekében, hogy ügyfelei motiváltak legyenek, az egyik legfontosabb dolog, amit meg kell tennie csökkentse az interakciós költségeket, amelyet a Nielsen Norman csoport határoz meg.

Az UX pénztár szempontjából ez azt jelenti, hogy szükséged van rá egyszerűsítse a fizetési folyamatot amennyire csak lehetséges, mint például a mezők minimális megtartása, az ügyfelek könnyedén fizetése, és a pénztári sorrend egyszerűsítése.

Így növelheti a fókuszt és csökkentheti a problémát, így a szükséges képesség vásárlóknak, hogy vásároljanak.

Például nézd meg az Ebay fizetési folyamatát. Ők csak a szükséges adatokat kérje, és a regisztrációs adatok alapján számos mezőt töltsön ki előzetesen. Mint ilyen, az ügyfeleknek csak egyszer kell megadniuk személyes adataikat, például a szállítási címüket, majd minden egyes vásárlási példányban ki kell tölteniük azokat a mezőket, amelyek az egyes vásárlásokban eltérhetnek: fizetés, postaköltség, kuponkód és jótékonysági adomány.

Visual Visszajelzés

Az ügyfelek így könnyen elveszhetnek a fizetési folyamatban megfelelő időben visszajelzést adva nekik hatalmas tényező lehet a pénztár optimalizálásában. Az Amazon, a világ legnagyobb online kiskereskedője átfogó vizuális visszajelzést ad a fizetési folyamat minden részén.

Az Amazon a külön UI a fizetési folyamathoz, ami könnyen megkülönböztethető a webhely más részeiről, és nem tartalmaz zavaró tényezőket - nem csak az oldalsávot, hanem a felső navigációt is törli a képernyőn.

A fizetési lépések láthatók minden egyes pénztárgép képernyőjén, amely könnyen megérthető vizuális visszajelzést ad az ügyfeleknek a fizetési folyamat jelenlegi állása.

Különböző típusú információk különböző színeket is használhat, és a Folytatás gomb megjelenik a képernyő felső és alsó részén, így egyértelművé válik az ügyfelek számára a következő feladat.

Adja meg az ügyfelek ellenőrzését

Az ügyfelek érzése megvannak a beszerzési folyamatukban növelheti motivációjukat. Mindazonáltal nem mindig könnyű eldönteni, mikor jobb, ha lehetővé teszi számukra a választást, és ha jobb előre látni az igényeiket.

Az e-kereskedelemről beszélve az egyik a legnagyobb ügyfelek elrettentése arra kényszeríti őket, hogy regisztráljanak, Az új felhasználói fiók létrehozása volt a második leggyakoribb oka a kosár elhagyásának a fent említett jelentésben.

Olyan döntő kérdés, hogy a Nielsen Norman Group a használhatóság szempontjából vizsgálta a vendégkivitel fogalmát. Kutatásukat a következőképpen foglalják össze:

Az Apple online áruházai jó munkát végeznek vendégeink számára, hogy vendéglátogatással rendelkezzenek, a két lehetőség, a "Visszatérő ügyfelek" és a "Vendégellenőrzés", egymás mellett, a vizuális hierarchia azonos szintjén jelennek meg.

Azt is biztosítják az ügyfeleknek, hogy még mindig fognak képes Apple ID azonosító létrehozása a folyamat végén, ha a vendég-pénztárat választják.

A vendég-fizetés csak egy példa arra, hogy az ügyfelek számára egyértelműen megfogalmazott lehetőségeket adjon meg, a bolt típusától függően sok különböző dolgot lehet figyelembe venni, például a szállítási lehetőségeket, a fizetési lehetőségeket, a terméket ajándékba küldve, kuponokat stb.

Gain Customer Trust

Az ügyfél bizalom hiánya az oka az, hogy "aggodalomra ad okot a biztonsági fizetéssel kapcsolatban", amely az egyik legnagyobb ügyfél fájdalompontja, amely a kosár elhagyását okozhatja.

A Baymard Intézet felmérési eredményei azt mutatják, hogy észlelt biztonság a legtöbb ügyfél számára fontosabb, mint a tényleges biztonság, mivel a legtöbbjük nem érti a technikai kifejezéseket, mint például a TLS / SSL titkosítás.

Ez az oka bizalmi jelvények és címkék jól működhet a vevői bizalom megszerzésében. Például az Ebay mind a "Pénzvisszafizetési garancia" címkét, mind a Norton Security jelvényt használja, és az Apple is biztosít a felhasználóknak a Checkout bejelentkezési képernyő bal felső sarkában található "Secure Checkout" címke használatával. a fizetési folyamat megkezdődik (lásd a fenti képernyőképek mindkét példáját).

A népszerű brit kiskereskedő Debenhams más tervezést használ; integrálták a bizalmi címkét egy nagy narancssárga biztonságos pénztár gombra. Így egyesítik a képesség és ravasz a fent említett Fogg viselkedési modell elemei.

A bizalmi jelvények és címkék kivételével ez is elengedhetetlen kiemelje az ügyfélközpontú előnyöket bárhol szükséges, különösen akkor, ha felkérik az ügyfeleket, hogy tegyenek további erőfeszítéseket. Nézze meg például, hogy Marks & Spencer visszavonja-e a regisztráció előnyeit az ügyfél szempontjából:

A megrendelés összegzése fizetés előtt könnyen érthető módon, a minden előforduló költség részletes Az a funkció, amely nélkül az ügyfelek bizalmát aligha lehet elérni, nem véletlen, hogy a legtöbb nagy e-kereskedelmi webhely megvalósítja azt.